Техподдержка или тех поддержка

Техподдержка или тех поддержка

Для улучшения этой статьи желательно ? :

  • Добавить иллюстрации.
  • Найти и оформить в виде сносок ссылки на авторитетные источники, подтверждающие написанное.
  • Проставив сноски, внести более точные указания на источники.

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Служба технической поддержки" в других словарях:

служба технической поддержки — мэнтейнер Лицо или организация, осуществляющая техническую поддержку, в частности, поддержку доменных имен. [http://www.outsourcing.ru/content/glossary/A/page 1.asp] Тематики информационные технологии в целом Синонимы мэнтейнер EN mantainer … Справочник технического переводчика

служба технической поддержки клиентов — — [Интент] Тематики информационные технологии в целом EN support customers … Справочник технического переводчика

служба — сущ., ж., употр. часто Морфология: (нет) чего? службы, чему? службе, (вижу) что? службу, чем? службой, о чём? о службе; мн. что? службы, (нет) чего? служб, чему? службам, (вижу) что? службы, чем? службами, о чём? о службах 1. Службой называют… … Толковый словарь Дмитриева

Медицинская служба Вооружённых сил Великобритании — (Официальное название «Медицинская служба Вооружённых сил Соединенного Королевства Великобритании» (англ. The Defence Medical Services of the Armed Forces of the United Kingdom of Great Britain) является отдельной структурой Вооружённых сил … Википедия

Федеральная разведывательная служба Германии (BND) — Федеральная разведывательная служба (Bundesnachrichtendienst, BND, БНД) объединяет экономическую, политическую и военную разведки страны. Федеральная разведывательная служба подчиняется федеральному правительству. Основной задачей Федеральной… … Энциклопедия ньюсмейкеров

Психологическая служба в МВД — Иерархически организованная система специализированных подразделений – аппаратов управления и практических работников, профессиональная деятельность которых направлена на психологическое обеспечение ОВД. В структуру ПС входят: на федеральном… … Энциклопедия современной юридической психологии

Service Desk — Техническая поддержка (Helpdesk, иногда Service desk) оказание услуги поддержки пользователям, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование. На крупных предприятиях служба технической поддержки часто организована по… … Википедия

Хелпдеск — Техническая поддержка (Helpdesk, иногда Service desk) оказание услуги поддержки пользователям, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование. На крупных предприятиях служба технической поддержки часто организована по… … Википедия

Торги — (Bidding) Торги это специфическая форма торговли, результат которой достигается посредством проведения конкурса или аукциона Информация об определении торгов, правила проведения аукционов и конкурсов, в том числе электронных торгов с… … Энциклопедия инвестора

Gemini (программа) — Gemini технологическая дорожная карта в Gemini 3.6 Тип управление проектами Разработчик CounterSoft Операционная система Windows Языки … Википедия

Как обратиться за поддержкой?

Перед обращением убедитесь, что система управления сайтом обновлена до последней версии, ознакомьтесь с документацией, форумом и поищите ответ на сайте. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов. В случае, если информация по вопросу содержится в документации, пользователю предоставляется ссылка на страницу документации.

В своем обращении предоставьте следующие данные:

  • Номер лицензии и PIN-код
    узнать эти данные можно в центре администрирования, для этого перейдите в раздел «Система » → «Сайты » → пункт меню «Настройки » → «Регистрационные данные».
  • Редакцию и версию программного продукта
    например, редакция «Корпорация », версия 6.9.1. Версия отображается на главной странице центра администрирования в блоке «Системные характеристики».
  • Текст ошибки или подробное описание вопроса.
  • Адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.
Читайте также:  Тонометры омрон автоматические какой лучше отзывы

Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного пользователя раздела администрирования и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Если необходим доступ по FTP — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Предоставляется ли мне техническая поддержка?

Техническая поддержка предоставляется в течение года с момента приобретения лицензии или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами:

  • 20% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 14 дней с момента окончания;
  • 40% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 30 дней с момента окончания;
  • 60% розничной стоимости лицензии при продлении в любое другое время.

Стоимость поддержки рассчитывается от розничной стоимости лицензии без учета акций и скидок.

Продлить период поддержки для лицензии можно в личном кабинете.

Пользователям редакции HostCMS.Халява предоставление бесплатной технической поддержки не осуществляется за исключением вопросов, связанных с установкой системы управления. Приобрести коммерческую лицензию с поддержкой можно в разделе Купить.

Что входит в техническую поддержку?

Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с системой управления, получение обновлений системы управления и устранение ошибок в системе управления, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки.

Какие услуги не входят в техническую поддержку?

  1. Перенос системы управления с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
  2. Услуги по интеграции системы управления с макетами или внешними сервисами.
  3. Установка специалистами службы поддержки обновлений системы управления.
  4. Изменение макетов и разработка страниц сайта.
  5. Интеграция системы управления с внешними скриптами.
  6. Консультирование по использованию CSS, HTML, Javascript и т.п.
  7. Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.

Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код модулей системы за исключением тех, которые вносятся средствами, включенными в комплект системы управления и описаны в документации. Редактирование макетов, типовых динамических страниц, XSL-шаблонов и т.п. не является редактированием кода модулей и на оказание поддержки не влияет.

Время реакции на обращения

Техническая поддержка осуществляется в соответствии с регламентом, уровнем критичности запроса и в порядке поступления запросов в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00, в пятницу до 17:00 (время московское), в предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час. Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота , воскресенье), праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации) и нерабочих дней, установленных в Российской Федерации.

  • экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
  • вопросы работы с программным продуктом5 рабочих часов;
  • вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга) — 5 рабочих часов;
  • технические вопросы работы с программным продуктом5 рабочих часов.
Читайте также:  Плейлисты для айпи телевидения

Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.

К рассмотрению не принимаются сообщения:

  • не относящиеся к компетенции технической поддержки;
  • не содержащие сформулированного вопроса, относящегося к компетенции технической поддержки;
  • содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
  • содержащие сторонние рассуждения;
  • ответы на которые уже были предоставлены.

Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки. Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.

Функции техподдержки

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия “как можно быстрее” обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.

Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаеются диспетчеры или "первая линия поддержки"), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).

Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)

Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально "на лету", получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.
Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.
Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем (“у меня здесь не работает”), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного “контакта”. Об их разнице мы уже подробно писали.

Читайте также:  Навигатор 2018 года новая модель фото цена

Структура поддержки

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:

  • первую линию (иногда называют служба "Help Desk"). Она принимает звонки и обращения по другим каналам связи, классифицирует и перенаправляет их специалистам, отсеивая запросы не по адресу и решая простейшие проблемы. Хотя с технической точки зрения на этом уровне нужна наименьшая квалификация, первая линия, фактически, является “лицом” компании перед клиентами;
  • вторую линию. Это группа или несколько групп линейных специалистов, которая занимается решением большей части проблем;
  • третью линию. Это высококвалифицированные специалисты (программисты и т.д.), в чьей компетенции сложные проблемы, обычно не требующие “сиюминутного ручного вмешательства”.

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Системы техподдержки


В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке

Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Ссылка на основную публикацию
Технология etth что это
ETTH — Ethernet To The Home (ETTH) is a specific application of Fiber to the premises (FTTP) that first emerged...
Схема бп fsp350 60evf
Внимание! Все работы с силовыми цепями необходимо проводить соблюдая технику безопасности! В сети интернет можно найти очень много описаний и...
Схема включения синхронного генератора
Цель работы: целью лабораторной работы является изучение методов подключения генератора к системе методом точной синхронизации в ручном режиме. При подключении...
Технология nfc в наушниках что это
NFC — это аббревиатура от английского Near Field Communication. С помощью этой технологии становится возможным обмен данными между различными устройствами,...
Adblock detector